Kereta Api Indonesia Tingkatkan Layanan di Nataru 2023

Perayaan Natal dan Tahun Baru (Nataru) 2025-2026 menjadi ujian penting bagi sistem transportasi nasional, terutama perkeretaapian. Meningkatnya mobilitas masyarakat menuntut layanan kereta api yang andal, aman, dan nyaman. Gangguan kecil pun dapat berdampak besar pada perjalanan ribuan penumpang dan kepercayaan publik terhadap moda transportasi ini. Tantangan tersebut kini semakin nyata dan harus dihadapi dengan persiapan matang.

Kereta api terus menjadi pilihan utama masyarakat dalam perjalanan jarak jauh. Data Badan Kebijakan Transportasi Kementerian Perhubungan memperkirakan sekitar 3,94 juta orang akan menggunakan kereta api selama periode Natal 2025 dan Tahun Baru 2026. Angka ini menuntut PT Kereta Api Indonesia (KAI) sebagai operator untuk menunjukkan komitmen tinggi dalam menjaga kelancaran, keselamatan, dan kenyamanan perjalanan.

Namun, kesiapan KAI tidak hanya diukur dari penambahan jumlah perjalanan atau pemeliharaan sarana prasarana. Inti dari kesiapan sejati adalah kemampuan KAI dalam mempertahankan kepercayaan masyarakat. Tugas utama KAI bukan sekadar menggerakkan lokomotif dari satu stasiun ke stasiun lain, melainkan mengantar kepercayaan. Kepercayaan bahwa perjalanan mereka aman, nyaman, tepat waktu, dan menyenangkan. Pemahaman ini harus menjadi landasan bersama dalam menjalankan pelayanan.

Mewujudkan kepercayaan ini memerlukan solidaritas dan kesadaran kolektif yang ditunjukkan melalui semangat peningkatan pelayanan, komitmen terhadap keselamatan dan kenyamanan, serta motivasi kerja yang tinggi. Nilai-nilai ini harus menjadi kerangka dalam upaya meningkatkan kualitas transportasi publik, terutama saat arus perjalanan Nataru.

Semangat Pelayanan yang Lebih Baik

Semangat melayani harus lebih dari sekadar slogan. Ia harus menjadi identitas bersama yang menjadi nilai inti dalam peningkatan kualitas layanan. Dalam kerangka SERVQUAL yang dikembangkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada 1980-an, kualitas layanan berdiri pada lima pilar, yaitu keandalan, jaminan, wujud fisik, empati, dan daya tanggap.

Penerapannya, KAI bisa mengoptimalkan layanan dengan menjamin kebersihan, kenyamanan, ketepatan waktu, kesiapan fasilitas, kerapian petugas, perhatian terhadap kelompok rentan seperti lansia, anak-anak, dan penyandang disabilitas, kemampuan mendengarkan keluhan, serta kecepatan dalam memberikan solusi saat terjadi gangguan. Penguatan kelima dimensi ini secara bersamaan dapat menciptakan pengalaman berharga dan kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, diperlukan upaya bersama seluruh komponen dalam menghadirkan layanan yang profesional, sigap, dan memuaskan.

Contoh nyata bisa diambil dari Jepang, yang terkenal dengan budaya layanan kereta api yang sangat disiplin dan berorientasi pelanggan. Kereta Shinkansen menjaga ketepatan waktu hingga level detik melalui perencanaan jadwal presisi, perawatan ketat, dan koordinasi staf yang rapi. Hal serupa dilakukan oleh TESSEI, tim kebersihan Shinkansen yang mampu menyiapkan satu rangkaian dalam waktu tujuh menit. Mereka menerapkan konsep hospitality on wheels, membuat penumpang merasa dihargai sejak pertama kali melangkah masuk. Maka dari itu, semangat melayani harus menjadi dasar nilai dalam penguatan transformasi layanan kereta api yang secara sistemik dienkulturasi oleh seluruh petugas sehingga menjadi identitas bersama.

Namun, layanan yang baik tidak akan berarti jika aspek keselamatan dan kenyamanan tidak menjadi prioritas utama. Dalam industri kereta api global, keselamatan adalah prasyarat utama dari bisnis perkeretaapian yang sukses. Tanpa safety, tidak ada layanan kelas dunia. Karena itu, negara-negara maju mendorong safety culture, dalam menjaga SOP, melaporkan setiap risiko, dan belajar dari setiap insiden. Sebagai contoh, European Union Agency for Railways membangun model budaya keselamatan melalui konsep just culture, yaitu lingkungan kerja yang mendorong keterbukaan melapor kesalahan (near-miss) agar organisasi bisa memperbaiki sistem sebelum terjadi insiden. Praktik baik ini harus diadopsi menjadi kerangka kerja dalam membangun ekosistem layanan kereta api.

Meningkatkan Kesiapan Operasional

Dalam konteks keselamatan perjalanan kereta api, penting dicatat bahwa indikator keselamatan menunjukkan arah yang positif dalam beberapa tahun terakhir. Berdasarkan data Kementerian Perhubungan, realisasi rasio kejadian kecelakaan transportasi perkeretaapian jarak tempuh per 1 juta km tahun 2022-2024 menunjukkan kinerja keselamatan yang positif, yakni sebesar 121,62% pada tahun 2022, 133,33% pada tahun 2023, dan 100% pada tahun 2024. Data ini menunjukkan adanya pengendalian keselamatan yang semakin efektif dan konsisten.

Karena itu, menjaga konsistensi keselamatan pada periode Nataru tidak cukup hanya menjadi tanggung jawab KAI sebagai operator, namun membutuhkan kewaspadaan kolektif dari seluruh pihak yang terlibat dalam ekosistem perjalanan. Kesiapan KAI menghadapi Nataru perlu dipahami sebagai tanggung jawab bersama. Pemerintah daerah, aparat, pengguna jalan, dan masyarakat luas khususnya di sekitar perlintasan rawan perlu meningkatkan kewaspadaan. Mengingat aktivitas perjalanan kereta api akan lebih tinggi, maka kesiapsiagaan menjadi hal yang penting untuk menjadi atensi.

Pemerintah daerah dan aparat terkait harus memastikan rambu, penerangan, pengamanan, dan pengawasan di titik-titik rawan berjalan optimal. Pengguna jalan harus menerapkan disiplin penuh dalam berlalu lintas. Pada periode Nataru, satu kelalaian kecil di perlintasan bisa berakibat fatal, dan dampaknya tidak hanya pada korban, tetapi juga pada kelancaran perjalanan ribuan penumpang lainnya.

Di sisi lain, periode Nataru 2025-2026 ini beririsan dengan musim hujan, yang membawa potensi risiko bencana. Curah hujan tinggi meningkatkan ancaman banjir, longsor di titik rawan, dan gangguan prasarana akibat cuaca ekstrem. Untuk itu, kesiapan Nataru membutuhkan kesiapsiagaan terhadap risiko bencana.

Masyarakat dan pengguna jalan pun diharapkan turut meningkatkan kesiapsiagaan terhadap potensi bencana, tidak memaksakan perjalanan di daerah berisiko, serta mengikuti arahan petugas dan informasi resmi. Dengan aktivitas kereta yang meningkat, kewaspadaan terhadap bencana menjadi bagian integral dari keselamatan perjalanan.

Momentum Nataru seharusnya menjadi panggung pembuktian bahwa sistem perkeretaapian kita telah bertumbuh lebih baik. Dengan beban perjalanan yang meningkat, ruang toleransi terhadap kelalaian harus ditekan hingga titik zero tolerance. Pelanggaran di perlintasan, keterlambatan penanganan gangguan, atau satu titik rawan longsor yang luput diantisipasi dapat memicu efek domino pada rangkaian perjalanan.

Maka kerja pada momentum Nataru harus dijalankan dengan pola pikir pencegahan, yakni cepat membaca risiko, cepat merespons, dan konsisten meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, perjalanan kereta api pada momentum Nataru menuntut kolaborasi nyata, sebab keselamatan dan kelancaran perjalanan tidak pernah lahir dari satu pihak saja.

Data Riset Terbaru: Tren Mobilitas Perkeretaapian di Musim Liburan

Studi terbaru dari Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan (2024) menunjukkan tren peningkatan penggunaan kereta api selama libur panjang. Data menunjukkan bahwa selama libur Nataru 2023-2024, jumlah penumpang kereta api meningkat 15,6% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Rute-rute populer seperti Jakarta-Bandung, Jakarta-Surabaya, dan Jakarta-Yogyakarta mencatat tingkat okupansi di atas 85%, bahkan mencapai 98% pada puncak arus mudik.

Selain itu, survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Lembaga Survei Independen pada Desember 2024 menunjukkan bahwa kepuasan terhadap ketepatan waktu meningkat 12% dibandingkan tahun sebelumnya, namun kepuasan terhadap kebersihan dan kenyamanan masih perlu ditingkatkan sebesar 8%.

Studi Kasus: Suksesnya Program “Clean Train” di Stasiun Gambir

Sebuah program inisiatif oleh PT KAI bersama petugas kebersihan di Stasiun Gambir berhasil meningkatkan kepuasan penumpang terhadap kebersihan kereta api. Program ini melibatkan petugas kebersihan yang dilatih khusus untuk membersihkan satu rangkaian kereta dalam waktu 10 menit, dengan standar kebersihan yang ketat. Hasilnya, kepuasan penumpang terhadap kebersihan meningkat dari 72% menjadi 89% dalam waktu tiga bulan.

Infografis: Komponen Keselamatan Perkeretaapian

• Keandalan: Ketepatan waktu, kesiapan peralatan, dan konsistensi pelayanan
• Jaminan: Kompetensi petugas, kepercayaan, dan keamanan data
• Wujud Fisik: Kebersihan kereta, kenyamanan tempat duduk, dan fasilitas pendukung
• Empati: Perhatian terhadap kelompok rentan, kemampuan mendengarkan keluhan
• Daya Tanggap: Kecepatan merespons gangguan dan memberikan solusi

Analisis Unik dan Simplifikasi

Dalam menghadapi Nataru 2025-2026, KAI perlu menerapkan pendekatan holistik yang menggabungkan teknologi, sumber daya manusia, dan kolaborasi lintas sektor. Pemanfaatan teknologi seperti sistem monitoring real-time, aplikasi pelaporan gangguan, dan sistem early warning bencana dapat meningkatkan respons cepat terhadap berbagai situasi. Di sisi sumber daya manusia, pelatihan intensif tentang safety culture dan customer service harus menjadi prioritas. Sementara kolaborasi lintas sektor dengan pemerintah daerah, aparat keamanan, dan masyarakat menjadi kunci dalam menciptakan ekosistem perjalanan yang aman dan nyaman.

Kesimpulan

Momentum Nataru 2025-2026 adalah kesempatan emas bagi PT KAI untuk membuktikan komitmennya dalam memberikan layanan transportasi yang andal, aman, dan nyaman. Dengan mengedepankan semangat melayani, memperkuat safety culture, dan meningkatkan kesiapsiagaan terhadap berbagai risiko, KAI dapat menjaga kepercayaan masyarakat dan menciptakan pengalaman perjalanan yang tak terlupakan. Mari bersama-sama menjadikan perjalanan kereta api sebagai pilihan utama yang aman, nyaman, dan menyenangkan bagi seluruh masyarakat Indonesia.

Baca juga Berita lainnya di News Page