Unit Humas Reaksi Cepat, Strategi Manajemen Krisis di Era Digital

                Jakarta - 
Pertanyaan menarik muncul saat saya diminta menjadi pemateri dalam sebuah workshop kehumasan di Inspektorat Jenderal salah satu kementerian di Cibubur, Jawa Barat. Sang penanya terlebih dahulu meminta maaf karena pertanyaannya mungkin di luar topik utama. Ia bertanya bagaimana unit humas kementerian dapat merespons cepat sentimen negatif yang tiba-tiba viral di media sosial.



Menurutnya, keterbatasan birokrasi membuat humas kementerian sulit memberikan respons cepat. Semua pernyataan resmi harus melalui proses verifikasi berjenjang, mulai dari penulis, kepala seksi, hingga minimal sampai ke tingkat kepala biro komunikasi.

Prosedur panjang ini menimbulkan dilema: apakah tetap mengikuti prosedur dengan risiko sentimen negatif semakin menyebar, atau memangkas prosedur untuk memberikan respons lebih cepat? Di era digital saat ini, kecepatan menjadi krusial. Tim humas baik di kementerian, lembaga, maupun perusahaan swasta tidak boleh kalah gesit dengan penyebaran informasi di media sosial.

Kecepatan memang penting, namun tidak boleh mengalahkan akurasi dan ketepatan. Prinsip ini juga berlaku di dunia media massa, baik online, cetak, maupun televisi. Kami dituntut cepat, tetapi tetap harus akurat. Untuk menjaga kualitas berita, artikel melewati proses verifikasi berlapis: dari reporter, asisten redaktur, redaktur, redaktur pelaksana, hingga redaktur bahasa. Setelah melewati semua tahap ini dan dipastikan aman dari segi hukum, baru artikel bisa dipublikasikan.

Proses panjang ini tidak menghalangi kami menjadi yang tercepat dalam menyajikan informasi. Kuncinya adalah kebiasaan bekerja cepat namun cermat, serta koordinasi yang baik antar anggota tim. Prinsip ini juga bisa diterapkan oleh unit kehumasan di kementerian, lembaga, atau perusahaan swasta.

Pembentukan Tim Respons Cepat

Dalam workshop tersebut, saya mengusulkan pembentukan unit khusus di dalam bagian humas. Unit ini berfungsi seperti tim detasemen khusus yang bertugas melakukan monitoring, mitigasi, pemetaan isu, memberikan respons, evaluasi, hingga rehabilitasi terhadap sentimen negatif. Strategi ini dikenal dalam ilmu komunikasi sebagai manajemen krisis.

Saat ini hampir semua perusahaan swasta dan lembaga pemerintah memiliki unit manajemen krisis atau setidaknya protokol manajemen krisis. Hal ini penting untuk memastikan koordinasi tim humas berjalan dengan baik ketika menghadapi sentimen negatif, sehingga dapat menjaga kepercayaan publik.

Sentimen negatif dan krisis informasi dapat merusak citra lembaga dan menggerus kepercayaan publik. Sebaliknya, ketika sentimen negatif direspons dengan manajemen komunikasi krisis yang efektif, cepat, dan terkoordinasi dengan baik, hal ini akan mencegah misinformasi serta menjaga kepercayaan masyarakat terhadap lembaga atau kementerian.

Agar respons manajemen krisis tidak kalah cepat dengan penyebaran informasi di media sosial, maka tim harus sering berlatih. Saya menggunakan analogi simulasi kebakaran atau gempa bumi yang rutin dilakukan di gedung-gedung perkantoran di Jakarta. Dengan sering berlatih, ketika benar-benar terjadi keadaan darurat, semua pihak sudah terbiasa dan sigap menghadapinya.

Hal yang sama juga berlaku dalam tim manajemen krisis. Dengan sering melakukan simulasi, tim akan terbiasa bergerak cepat ketika muncul sentimen negatif yang membutuhkan respons cepat dari tim humas.

Setelah penjelasan tersebut, saya mengira pertanyaan sudah selesai. Namun ternyata masih ada peserta yang ingin memperdalam pembahasan. Salah seorang peserta bertanya dengan singkat, padat, dan jelas: “Perangkat apa saja yang diperlukan dalam sebuah tim humas reaksi cepat?”

Peralatan dan Komponen dalam Manajemen Krisis

Setelah meneguk air, saya kembali mengambil mic dan melanjutkan penjelasan. Pada dasarnya, semua elemen yang diperlukan untuk manajemen krisis sudah ada di bagian kehumasan. Saya menggunakan analogi gedung yang harus memiliki perangkat pencegah kebakaran seperti alarm, detektor asap, titik panggil manual, alat pemadam api ringan (APAR), dan lainnya.

Selain perangkat keras, penghuni gedung juga harus dibekali kemampuan dan kesiapan dalam menghadapi bencana kebakaran. Minimal sekali dalam setahun perlu dilakukan simulasi kebakaran dengan melibatkan semua penghuni gedung.

Unit kehumasan yang baik juga harus memiliki perangkat untuk mencegah ‘kebakaran’ terhadap lembaga atau institusi akibat munculnya disinformasi di masyarakat. Perangkat keras yang harus dimiliki antara lain komputer atau laptop, peralatan audio visual, perangkat seluler, printer dan scanner, proyektor, serta perangkat untuk konferensi pers. Di era digital seperti sekarang, unit kehumasan juga harus memiliki perangkat lunak untuk memantau dan menganalisa media sosial.

Selain perangkat keras dan lunak, unit kehumasan juga harus menjaga hubungan yang baik dengan jurnalis media massa dan influencer di media sosial. Hal ini penting untuk distribusi informasi ketika unit kehumasan membutuhkan penyebaran cepat untuk meluruskan disinformasi yang terjadi.

Erwin Dariyanto. Penulis adalah jurnalis alumni Magister Perencanaan Ekonomi dan Kebijakan Pembangunan Universitas Indonesia

    (rdp/imk)

Baca juga Berita lainnya di News Page