6 Dari 10 Pembeli Pernah Alami Barang Zonk Saat Belanja Online

Momen liburan akhir tahun tak hanya identik dengan perayaan, tetapi juga dengan maraknya festival belanja daring seperti Harbolnas. Namun, di balik pesatnya pertumbuhan platform belanja online, masih banyak tantangan yang harus dihadapi dalam menciptakan kepuasan pelanggan.

Untuk mengungkap celah-celah tersebut, Blibli mengadakan survei terhadap 800 konsumen yang melek digital di berbagai kota besar di Indonesia. Hasilnya menunjukkan bahwa 6 dari 10 pengguna pernah mengalami pengalaman buruk saat berbelanja online.

Menurut Nazrya Octora, Kepala Humas Blibli, tingkat kendala yang dihadapi konsumen bervariasi tergantung pada jenis platform yang digunakan. Marketplace mencatat angka tertinggi sebesar 91%, diikuti oleh supermarket daring dengan 84%, kategori Home & Living sebesar 81%, dan agen perjalanan daring sebesar 78%.

Temuan yang menarik adalah bahwa 64% dari kendala tersebut terjadi setelah konsumen melakukan pembayaran. Berdasarkan data ini, Blibli menyimpulkan bahwa titik lemah utama e-commerce saat ini berada pada tahap pasca-transaksi.

“Banyak keluhan yang masuk seperti barang palsu, barang tidak sesuai pesanan, barang terlambat, atau bahkan rusak saat tiba. Ada juga yang datang mirip sekali dengan produk asli, namun tanda centangnya agak meliuk-liuk,” ungkap Ria dalam sesi media gathering Blibli.

Ketika menghadapi masalah, sebanyak 82% konsumen melaporkan kendala tersebut langsung ke platform, dan 96% di antaranya melakukannya melalui saluran resmi seperti aplikasi atau situs web e-commerce.

Ria menekankan bahwa Blibli memanfaatkan laporan dari konsumen sebagai bahan evaluasi untuk terus meningkatkan kualitas layanan. Ia menjelaskan bahwa promosi dan diskon hanyalah pelengkap, sedangkan yang paling dibutuhkan konsumen adalah kepastian.

Oleh karena itu, Blibli menawarkan lima jaminan utama kepada penggunanya: menyediakan hanya barang asli, pengiriman yang tepat waktu, kemudahan pengembalian barang dengan alasan apa pun, layanan pelanggan yang responsif dan bukan berbasis AI, serta gratis perlindungan lengkap.

“Salah satu layanan yang paling disukai oleh pelanggan kami adalah gratis perlindungan lengkap. Mereka menginginkan adanya asuransi tanpa biaya tambahan saat membeli gadget atau elektronik. Ini adalah permintaan langsung dari customer,” pungkas Ria.

Data Riset Terbaru:

Studi dari Katadata Insight Center (KIC) 2024 menunjukkan bahwa 71,8% responden pernah mengalami kendala saat berbelanja online, dengan keluhan utama adalah keterlambatan pengiriman dan barang tidak sesuai deskripsi. Survei juga mengungkap bahwa kepercayaan konsumen terhadap platform e-commerce masih rentan, terutama di kategori produk fashion dan elektronik.

Analisis Unik dan Simplifikasi:

Berdasarkan survei Blibli, terdapat kesenjangan antara harapan dan kenyataan dalam ekosistem e-commerce. Konsumen tidak hanya mencari harga murah, tetapi juga kepastian, keamanan, dan kenyamanan dalam seluruh proses transaksi. Titik kritis terletak pada fase pasca-pembayaran, yang sering kali menjadi “zona buta” bagi platform. Untuk itu, transparansi dan komunikasi yang efektif menjadi kunci utama dalam membangun loyalitas pelanggan.

Studi Kasus:

Perusahaan e-commerce asal Singapura, Carro, berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 25% dengan mengimplementasikan sistem garansi dan inspeksi kendaraan sebelum penjualan. Mereka juga menyediakan layanan pelanggan 24/7 yang responsif. Pendekatan ini menunjukkan bahwa kepercayaan bisa dibangun melalui jaminan dan pelayanan yang konsisten.

Dalam dunia yang semakin digital, kepuasan pelanggan bukan hanya soal harga, tetapi juga pengalaman. Jadilah konsumen cerdas, utamakan keamanan, dan pilih platform yang memberikan jaminan nyata. Masa depan e-commerce ada di tangan Anda yang berani menuntut pelayanan terbaik.

Baca juga Info Gadget lainnya di Info Gadget terbaru