Kolaborasi Jadi Fondasi Akselerasi Pelayanan Publik, Kata MenPAN-RB

Pemerintah terus mendorong peningkatan kualitas layanan publik sebagai cerminan langsung kinerja institusi negara di hadapan masyarakat. Saat layanan diberikan secara efisien, adil, bebas dari pungutan liar, dan terbuka, maka kepercayaan rakyat terhadap negara pun ikut meningkat. Dampaknya tidak hanya terasa di tingkat kepuasan publik, tetapi juga pada produktivitas nasional dan daya saing Indonesia di kancah internasional.

Pernyataan ini disampaikan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) Rini Widyantini dalam sebuah Forum Group Discussion yang diinisiasi oleh Ombudsman Republik Indonesia (ORI) pada Selasa (09/12) lalu. Menurutnya, kualitas pelayanan publik bukan sekadar kewajiban formal, melainkan pondasi utama bagi terciptanya rasa keadilan dan kesejahteraan masyarakat luas.

Dalam forum yang mengusung tema “Mengawal Mutu Pengawasan Pelayanan Publik”, Rini menegaskan arahan Presiden yang menekankan pentingnya birokrasi yang lincah dan tanggap terhadap kebutuhan warga. Ia menambahkan bahwa sinergi antarlembaga, optimalisasi anggaran, pencegahan korupsi, disiplin aparatur sipil negara, serta pemanfaatan teknologi merupakan bagian dari agenda besar untuk mewujudkan layanan publik yang efektif dan efisien.

Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan paradigma baru yakni human-centered public services, di mana masyarakat bukan hanya sebagai objek penerima layanan tetapi menjadi pusat dari perancangan sistem pelayanan itu sendiri. Tidak kalah penting, layanan publik harus inklusif dan ramah terhadap kelompok rentan, seperti penyandang disabilitas, lansia, dan masyarakat miskin.

Kementerian PAN-RB secara aktif mendorong keterlibatan publik dalam setiap tahapan kebijakan pelayanan publik melalui berbagai mekanisme. Di antaranya adalah Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang berfungsi sebagai umpan balik atas kualitas pelayanan, Forum Konsultasi Publik (FKP) sebagai wadah dialog antara penyelenggara dan penerima layanan, serta LAPOR SP4N sebagai saluran pengaduan resmi yang terintegrasi secara nasional.

Rini juga menyoroti pentingnya peran Ombudsman Republik Indonesia sebagai lembaga pengawas eksternal yang memiliki kewenangan konstitusional. Tugas utama ORI meliputi pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, mediasi dan ajudikasi sengketa layanan, serta penanganan laporan dugaan maladministrasi. Dengan kata lain, ORI menjadi mitra strategis Kementerian PAN-RB dalam memastikan pelayanan publik berjalan sesuai standar dan prinsip good governance.

Lebih lanjut, Menteri PAN-RB mengusulkan empat rekomendasi utama untuk memperkuat sistem pengawasan pelayanan publik. Pertama, penguatan proses bisnis pengawasan agar tugas dan fungsi setiap unsur pengawas menjadi lebih jelas, serta tercipta struktur kolaborasi yang sistematis. Kedua, penyederhanaan mekanisme pengawasan dan pembinaan lintas kementerian/lembaga agar tidak memberatkan secara administratif.

Rekomendasi ketiga adalah penguatan tata kelola data dan integrasi sistem pengawasan nasional. Dengan membangun single source of truth untuk seluruh data pengawasan, diharapkan informasi yang dihasilkan lebih akurat, terpercaya, dan dapat diakses secara real-time oleh seluruh pemangku kepentingan. Terakhir, pengawasan harus bersifat proaktif dan berbasis data. Artinya, pengawasan tidak hanya reaktif terhadap laporan, tetapi juga mengantisipasi potensi masalah melalui analisis data dari berbagai sumber seperti pengaduan masyarakat, survei kepuasan, media sosial, dan service analytics.

Di sisi lain, Ketua Ombudsman Republik Indonesia Mokhammad Najih menekankan bahwa akar permasalahan utama dalam pelayanan publik saat ini adalah belum optimalnya sistem pengawasan. Ia mencontohkan pentingnya Whistleblower System (WBS) sebagai sarana pelaporan dugaan pelanggaran, penyalahgunaan wewenang, atau penyimpangan lainnya oleh pegawai negeri maupun pejabat publik. Namun, sistem ini baru akan efektif jika masyarakat turut aktif menggunakannya.

Najih menambahkan bahwa meskipun ORI memiliki mandat konstitusional untuk mengawasi seluruh penyelenggaraan pelayanan publik di semua sektor, namun keterbatasan sumber daya dan cakupan wilayah membuat pengawasan tidak bisa dilakukan secara maksimal tanpa keterlibatan masyarakat. Untuk itu, FGD ini diharapkan dapat memperkaya wawasan dan melahirkan ide-ide strategis yang visioner, sekaligus mendorong terciptanya sinergi antarlembaga dan masyarakat.

Dengan kolaborasi yang kuat antara Kementerian PAN-RB, Ombudsman RI, serta partisipasi aktif masyarakat, diharapkan pelayanan publik di Indonesia dapat terus diperbaiki secara berkelanjutan. Tidak hanya memenuhi standar minimal, tetapi juga mampu memberikan nilai tambah dan kepuasan nyata bagi seluruh lapisan masyarakat.

Data riset terbaru dari Lembaga Survei Nasional (LSN) tahun 2025 menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik telah meningkat dari skor 68,4 pada tahun 2022 menjadi 74,2 pada tahun 2025. Peningkatan ini dipicu oleh penerapan sistem digitalisasi layanan di 89% instansi pemerintah pusat dan 76% pemerintah daerah. Studi kasus dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandung mencatat pengurangan waktu pelayanan pengurusan KTP dari rata-rata 14 hari menjadi hanya 3 hari kerja berkat integrasi sistem antrian online dan verifikasi data real-time.

Infografis yang dirilis Kementerian PAN-RB menunjukkan bahwa dari 12.500 pengaduan layanan publik yang masuk ke LAPOR SP4N sepanjang 2025, sebanyak 68% telah ditindaklanjuti dalam waktu kurang dari 72 jam. Sementara itu, Whistleblower System mencatat peningkatan pelaporan sebesar 42% dibanding tahun sebelumnya, dengan mayoritas laporan berasal dari sektor perizinan dan pelayanan kesehatan.

Transformasi pelayanan publik bukanlah pekerjaan instan, tetapi proses panjang yang membutuhkan komitmen bersama. Dengan memadukan kekuatan teknologi, pengawasan yang ketat, dan partisipasi aktif masyarakat, Indonesia mampu mewujudkan birokrasi yang melayani, bukan dilayani. Mari jadikan pelayanan publik sebagai jembatan keadilan dan kemajuan bangsa.

Baca juga Berita lainnya di News Page